Cas client :
In-Store Training ®
Découvrez comment nous avons accompagné les hôtesses d’un grand groupe spécialisé dans l’amélioration de l’habitat, dans leur mission d’accueil en magasin.
Cas Client
Le groupe français de grande distribution spécialisée dans l’amélioration de l’habitat, depuis plusieurs années, décide en 2015 de confier à leurs hôtesses service client (les hôtes et hôtesses de caisse), une mission d’accueil en magasin.
Pendant le parcours de formation relation client, nous avons accompagné 2000 hôtesses de caisse à occuper ce rôle de “welcomer” une partie de leur journée.
Retour d’expérience chez Leroy Merlin
Contexte
Les enseignes du retail font face au défi du multicanal.
Si elles ont réagi efficacement sur les questions de l’offre et des canaux, reste l’enjeu de la relation ! Les récentes études le démontrent : les clients continuent de vouloir se déplacer dans les magasins.
En revanche, la personnalisation de la relation devient une demande forte, pour ne pas dire une exigence … Il faut donc leur faire vivre une expérience valorisante.
Public
Hôtes et hôtesses de caisses accompagnés de leur ligne managériale
Dispositif
Cette transformation ambitieuse du métier a été possible par la mise en oeuvre d’une formation relation client dans laquelle, nous avons :
Temps 1
Validation des messages à délivrer en fonction des circonstances, du contexte concurrentiel, du type d’interlocuteur concerné.
Temps 2
Mise en scène des interventions en s’appuyant sur les acteurs concernés en mettant en valeur leurs aptitudes à parler en public et en développant leurs ressources cachées.
Temps 3
Entraînement intensif avec feedbacks permanents pour renforcer la confiance personnelle et la dynamique collective.
Le + de Quilotoa
Pour une posture relationnelle “incarnée”, nous mettons en valeur les ressources des personnes grâce à notre pédagogie de l’action, nous les faisons réfléchir sur leur l’intention et leur donnons du feedback en situation.
Ainsi, chacun sait ce qu’il fait en conscience, avec envie, sans automatisme.
