Quel est le coût réel des incivilités et des tensions non maîtrisées dans votre organisation ? 

Qu'ils soient en accueil physique, en relation téléphonique ou au sein des équipes en interaction avec le réseau, vos collaborateurs peuvent être confrontés à des situations de friction. Notre formation « Gestion des incivilités » est conçue pour donner à vos équipes un cadre d'analyse et des outils d'action rigoureux pour :

• Comprendre les mécanismes de la relation victime/agresseur
• Distinguer parmi les faits rapportés par les participants, ceux qui relèvent du code social ou du cadre légal
• Identifier des éléments verbaux ou comportementaux amplificateurs de conflit, voire de violence
• Savoir comment gérer ses émotions dans une situation de tension

Cette formation est fondée sur une approche active et expérientielle, favorisant l'ancrage des apprentissages et personnalisable en fonction de vos besoins. 

Cette flexibilité s'articule autour : 

• D'apports méthodologiques cibléscouvrant des domaines essentiels tels que: communiquer en situation difficile, gestion des émotions, décodage des signes verbaux et non verbaux, les attitudes à mettre en œuvre, celles à éviter… 
• De jeux de rôles/Mises en situation pour s'entraîner, avec analyse et débriefing
• D'exercices pratiques
• Diagnostic individuel

1.Une pédagogie de l'action

Appuyée sur notre "trépied du progrès", elle est active et pratique, et vise à donner à chaque participant l'autonomie indispensable à toute progression durable. Des repères théoriques ainsi que des méthodes sont transmis de manière interactive et complètent les nombreux exercices pour aider à l'appropriation du contenu.

2. Des sources multiples

Issue de différentes approches notamment des techniques théâtrales, l'école de Palo Alto, la Psychologie positive, elle vise la valorisation des ressources individuelles pour leur mise en oeuvre dans le contexte professionnel de nos apprenants.

3.Une personnalisation des apprentissages

Avec notre systématisation des feedback après un exercice synthèse (en précisant les points de force et les axes de développement, selon une grille préétablie).

Des supports de formation sont remis aux participants. Sous forme de fiches récapitulatives, ils contiennent les principaux concepts que nos formateurs vont délivrer pendant la formation. Le plus souvent, elles sont au format digital (pdf) et sont adressées par mail. Dans certains cas, il peut s'agir de documents papier.

Si la formation se déroule dans nos locaux, notre bibliothèque, forte de plus de 200 livres, est à la disposition de nos participants, en libre accès. Notre équipe est également disponible pour un partage d'expérience avec nos participants.

Évaluation permanente

• Au fil de l'eau lors des différentes mises en situation
• En fin de formation : sur un exercice de synthèse
• Après la formation : via un formulaire en ligne