Avec l’avènement d’Internet et des sites de vente en ligne des voix se sont rapidement élevées pour annoncer la fin des “vrais commerces”. Tous les clients allaient se ruer sur les sites internet pour y réaliser tous leurs achats et ainsi délaisser leurs lieux d’achat historiques, cédant à la facilité du “tout, facilement, sans se déplacer”.
Certes, si les ventes en ligne se sont développées, il n’est pas nécessaire d’être doté de capacités d’observations fines pour constater que nos commerces traditionnels ne sont pas délaissés.
La réalité est donc que le commerce se réalise en ligne ET dans des commerces physiques. Car les besoins des consommateurs sont multiples et que pour les satisfaire, les modalités de mise à disposition des produits et services doivent être variées.
Une étude prospective réalisée en 2021 par la FCD (Fédération du Commerce et de la Distribution) nous révèle les 3 dimensions à prendre en compte pour que le commerce traditionnel reste attractif et continue de jouer son rôle.
• Une dimension SOciale-relationnelle
• Une dimension Fonctionnelle
• Une dimension EXpérientielle
1. La dimension sociale-relationnelle
Elle répond au besoin de vivre et de maintenir une expérience humaine et relationnelle. C’est un axe essentiel de différenciation et de valorisation de son commerce : offrir à ses clients de l’attention, de l’écoute afin de les guider avec sincérité et adaptation vers les justes réponses à leurs attentes et leurs besoins.
En effet, nous avons tous lu et ressenti qu’avec la crise du Covid et les contraintes de “distanciation” (d’abord appelée “sociale puis requalifiée en “physique”, car nous nous sommes rendu compte que l’éloignement ne devait pas nuire aux relations”.) que nous avions un cruel besoin de lien. De nombreux articles de professionnels de tout ordre s’en sont fait l’écho.
2. La dimension fonctionnelle
Elle répond à des besoins qui sont maintenant connus de tous : la facilité et le gain de temps.
Les consommateurs au fil du temps ont élargi leur champ d’activités personnelles et professionnelles et souhaitent que les temps passés dans un magasin soient les plus justes possibles. Parmi les sources de perte de temps : la caisse et le paiement des achats.
3. La dimension expérientielle
Elle répond au besoin de vivre une expérience particulière, lors d’une visite dans un point de vente.
Les clients s’attendent à ce que ce moment soit une opportunité de se soustraire de ses habitudes et contraintes habituelles, qu’elle soit l’opportunité de découvertes, d’apprentissages voire de surprises.
Aujourd’hui, donc, nous avons pris conscience de ce besoin et sans doute sommes-nous plus en mesure d’apprécier, après en avoir tant manqué, si nous sommes en relation avec des interlocuteurs authentiques et sincères, ou pas.
Le défi des professionnels de la relation client est donc de prendre en compte ce besoin en veillant à ne pas tomber dans le piège de la relation “automatique – mécanique” qui risque d’apparaître si les équipes ne sont pas associées au projet.
Il reste donc un enjeu capital : définir la nature et la qualité de la relation que des enseignes vont vouloir établir avec leurs clients afin de se démarquer sous cet angle aussi. Nous avons tous en tête quelques références (dans l’informatique, la marque à la pomme, notamment et dans l’univers du café, celle des fameuses capsules en aluminium …) qui guident beaucoup d’entreprises, mais est-ce une bonne idée ?
Il est sans doute préférable de construire une identité relationnelle propre à son entreprise, sa culture et son univers d’activité. Pour que les équipes s’en emparent plus facilement et la fassent vivre naturellement et pas comme une « énième » méthode qui serait appliquée mécaniquement, sans humanité.
Chez Quilotoa, nous avons développé une forte expérience dans le développement de ces capacités chez nos clients du retail. Nous avons accompagné pendant ces six dernières années plusieurs enseignes sur cette voie, formé plus de 3000 collaborateurs dans le développement de leurs aptitudes relationnelles et ainsi consacré attention, écoute et conseil à leurs clients.
Christophe Quesne – Président Fondateur chez Quilotoa
quilotoagroup.com
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