Dans les trois premiers articles, nous avons respectivement vu qu’avec la transformation des modes d’achat, les consommateurs attendaient entre autres une relation personnalisée lors de leurs visites, que l’élaboration d’une “empreinte relationnelle” permettait de définir les spécificités de la relation client (formation) dans votre enseigne et enfin qu’une formation efficace nécessitait un plein engagement de toutes les strates managériales d’un point de vente.
Le présent article a pour objectif de détailler le processus pédagogique, sur lequel nous nous appuyons et dont les résultats sont enthousiasmants.
Le point de départ
Quelques années avant de participer au design de cette formation, une de nos formatrices m’avait raconté son expérience de formation pour une chaîne de restauration. L’objectif de la formation était d’améliorer la présentation du menu par les serveurs. Il était attendu qu’en valorisant les entrées, plats du jour et desserts, le ticket moyen par table en serait amélioré.
Ce qui fut le cas…
J’avais été intéressé par une étape de la formation qui se déroulait lors du service : après que la formatrice ait consacré une partie de la matinée à la partie “théorique” de la formation, elle observait ensuite les serveurs en situation de travail pendant le service du midi.
Elle notait scrupuleusement ce qu’elle entendait de la part des serveurs et consacrait l’après-midi à un temps de débrief alors que les résultats (sommes dépensées par les convives) étaient connus.
Cette façon de procéder m’avait interpellé et je l’avais conservé dans ma mémoire, jusqu’au jour de la demande de ce client, dans la distribution de produits de bricolage.
En élaborant le dispositif pédagogique, nous avons donc cherché à introduire dans le projet une étape similaire, adaptée aux conditions d’animation de la formation dans de grands magasins et que l’on retrouvera dans la phase “formation sur le terrain”.
Une organisation de la formation en plusieurs étapes
1.Implication des managers
Comme évoqué dans l’article 3, chaque projet de formation démarre par un temps de formation (2 jours pour tous les managers du magasin), destiné à :
• leur faire vivre ce que leurs équipes vont vivre (principe de connaissance et d’exemplarité). Dans cette étape nous voulons leur faire vivre la richesse de la “pédagogie de l’action” propre à Quilotoa et animée par nos comédiens-formateurs. Cette pédagogie peut s’expliquer mais elle mérite surtout
• leur transmettre des clés de coaching de leurs collaborateurs une fois la formation mise en œuvre d’être vécue pour pouvoir en apprécier tous les contours.
2. Formation sur le terrain (in-store training)
Cette phase contient deux temps bien distincts : une matinée en salle, pour présenter la formation et rappeler ses attendus (qui sont préalablement explicités par les managers) puis des exercices pratiques de communication destinés à faire émerger et développer les compétences qui sont nécessaires dans la situation visée : accueillir, renseigner et orienter puis prendre congé.
Tous les exercices sont issus des techniques d’acteurs ce qui les rendent faciles d’accès, ludique et valorisants pour les bénéficiaires. En effet, après chaque étape pédagogique, des débriefings détaillés sont réalisés individuellement. Ils permettent de développer la conscience personnelle de ses comportements et guident vers les axes d’amélioration visés.
• C’est après le déjeuner que se mettent en place les expérimentations en situation de travail : chaque membre du groupe (composé de 6 personnes) va se placer en situation d’accueil et va prendre en charge les clients qui se présentent. Pour que la collaboratrice soit entendue du reste du groupe, posté à distance, elle est équipée d’un micro cravate avec émetteur et ses collègues d’un récepteur et casque : ainsi tout le groupe, ainsi que le formateur sont en capacité d’écouter le contenu des échanges avec les clients.
Une fiche d’observation est transmise aux “écoutants” : ils y notent le respect des consignes d’accueil recherchées, observent l’attitude non-verbale. Après que deux apprenants soient passés, le groupe retourne en salle et procède à un débriefing détaillé, selon le protocole suivant : en premier lieu, ce sont celles qui ont expérimenté le processus qui vont expliciter leur vécu des mises en situation. Ensuite, les collègues transmettent leurs observations (en commençant par le positif, en s’exprimant en leur nom) puis enfin le formateur expose une synthèse détaillée de ses observations. Et ainsi de suite avec les autres membres du groupe. En fonction du temps et si nécessaire, une seconde phase d’expérimentation se met en place pour travailler un aspect spécifique de la posture.
3. Observation coachée des managers
Quelques semaines après cette seconde phase le troisième temps de la formation est organisé. Le manager va être placé en situation d’observer ses équipes en phase d’expérimentation de la posture travaillée et devra préparer son propre feedback à chacune de ses collaboratrices. Après chaque débriefing et sans la présence de celle-ci, le formateur débrief le manager sur sa façon de donner son débrief. Cette étape vise à rendre le manager autonome dans l’accompagnement de ses équipes sur les compétences spécifiques que cette formation cherche à développer.
Une capitalisation des expériences terrain par les formateurs
Grâce aux outils digitaux collaboratifs, nos animateurs partagent les fruits de leurs observations avec leurs collègues et notre équipe pédagogique. En effet, ils sont souvent amenés à animer dans différentes régions et ne se retrouvent ensemble dans nos locaux que quelques semaines voire quelques mois plus tard.
Une communauté interne accueille les documents de préparation, animation et évaluation du dispositif. Certains des documents sont partagés avec nos clients pour une lecture croisée rapidement après l’animation.
Chez Quilotoa, nous avons accompagné pendant ces six dernières années plusieurs enseignes sur cette voie et formé plus de 3000 collaborateurs dans le développement de leurs aptitudes relationnelles pour consacrer attention, écoute et conseil à leurs clients.
Christophe Quesne – Président Fondateur chez Quilotoa
