•ARTICLE INVITÉ• La révolution du CRM : offrir une expérience client personnalisée dans le retail

Nov 27, 2023

Parmi les nombreuses solutions du marché dédiées à accompagner les retailers dans leurs performances commerciales, le CRM est un inconditionnel de la gestion de la relation client et prospects. Il profite des innovations technologiques pour offrir une expérience client plus personnalisée que jamais. Le CRM évolue pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de personnalisation, mêlant désormais intelligence artificielle, orchestration de messages pertinents sur les bons canaux et au bon timing.

1. Le CRM, c’est avant tout le data : collecte et analyse

En fonctionnant principalement sur la collecte d’informations relatives aux clients et à leurs comportements, les solutions de CRM sont aujourd’hui ultra présentes au cœur des stratégies client. Le CRM moderne utilise des bases de données centralisées pour stocker une variété de données client, allant des informations de base aux historiques d’achats, aux interactions précédentes, et même aux données sociales. 

Cette collecte exhaustive de données permet de créer des profils clients détaillés. Fini le temps de la collecte papier, aujourd’hui, les vendeurs collectent les données directement en magasin, tablette à la main. D’autres méthodes sont très souvent utilisées pour collecter la donnée, comme les programmes de fidélité, les jeux-concours en vogue notamment sur les réseaux sociaux, ou bien les enquêtes de satisfaction en ligne. Une fois collectée, la data est analysée pour comprendre le client et les exigences du marché. 

Les CRM intègrent des outils d’analyse de données sophistiqués pour examiner en profondeur ces profils clients. L’analyse permet de détecter des tendances, des comportements et des préférences spécifiques qui peuvent être utilisés pour personnaliser les offres.

2. Le CRM en évolution : des solutions innovantes et adaptées

L’idée innovante : envoyer des informations pertinentes et surtout au meilleur moment de disponibilité du client, grâce à l’intelligence artificielle. L’orchestration des messages est essentielle, car elle touche des canaux multiples.

Grâce aux nouvelles technologies, on trouve des CRM puissants permettant aux entreprises d’approfondir leur relation avec leur clientèle. Des solutions telles que JUNTO et NOTIFY s’illustrent dans l’expression CRM individualisé.

Les CRM automatisent de nombreuses tâches, telles que l’envoi de mails de suivi, la gestion des notifications de rappels et la création de rapports. Cela libère du temps pour que les équipes de vente se concentrent sur des interactions plus personnalisées avec le client.

L’intelligence artificielle est de plus en plus intégrée pour prédire les besoins des clients. Par exemple, en analysant le comportement de navigation d’un client sur un site web, l’IA peut anticiper les produits ou services qui l’intéressent. Le feedback en temps réel est également une caractéristique clé, permettant aux clients de fournir des commentaires via divers canaux pour améliorer rapidement les produits et les services.

Il n’est plus seulement question de solutions CRM, mais d’applications CRM, notamment dans le domaine du clienteling, un secteur où la mobilité est accrue. Les applications mobiles dédiées aux CRM permettent aux vendeurs de rester « connectés » avec les clients où qu’ils soient, facilitant ainsi les interactions en temps réel et l’accès aux informations client cruciales.

3. Quel type d’offre ou service personalisé est offert au client grâce au CRM ?

À partir de la connaissance accrue du client, les retailers sont capables de viser au plus juste. La segmentation avancée permet de regrouper les clients en fonction de critères spécifiques, comme leur historique d’achats, leur localisation géographique ou leur comportement en ligne. Ces segments sont ensuite utilisés pour personnaliser les communications et les offres.

Les CRM permettent d’envoyer des messages automatisés personnalisés en fonction des informations collectées. Par exemple, un client recevra des recommandations de produits spécifiques basées sur ses achats précédents. Des exemples concrets incluent des stratégies de clienteling telles que TYPOLOGY (marque de soins), qui utilise des sondages en ligne pour personnaliser des recommandations de produits, ou encore la maison de couture française BALMAIN qui propose un service de personal shopper grâce à une application de clienteling.

Finalement, un CRM efficace facilite la relation commerciale en magasin

  • Orienter le discours commercial grâce à l’accès aux préférences du client

C’est tout l’enjeu des applications de clienteling très présentes dans l’univers du luxe. Un « CRM de poche » permet au vendeur de savoir si le client a pu découvrir la nouvelle collection, a pu acheter une ou plusieurs pièces, la couleur, la taille… et adaptera son discours commercial au client.

 

  • Proposer une expérience fluide en historisant tous les échanges

La parfaite connaissance du client va permettre de garantir une expérience fluide. En magasin, le vendeur sera davantage à l’écoute d’un client s’il a accès à son historique d’échange. On peut imaginer un client ayant contacté le service client en ligne sans succès, qui finalement se rend en magasin pour remonter un problème sur son dernier achat. La connaissance de son parcours facilitera l’expérience en magasin.

 

  • Anticiper les besoins du client et adapter la proposition de service

Connaître le client, ses habitudes, son mode de vie, sa fréquence d’achat… une vraie mine d’or pour un vendeur. Ainsi, grâce au CRM, le vendeur est en mesure de préparer judicieusement l’expérience de son client en magasin. Au moment de sa venue, il peut alors proposer exactement les services correspondants au profil de son client.

En conclusion, le CRM continue d’évoluer en utilisant les données, l’automatisation, l’IA et la mobilité pour créer des expériences client hautement personnalisées. Cette personnalisation accrue favorise la fidélité des clients et stimule la croissance des entreprises. 

L’avenir du retail repose sur la capacité à offrir une expérience client sur mesure, et le CRM est l’outil essentiel pour y parvenir.

Sarah Carbel, consultante chez Univers Retail – Article invité

 

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