LEROY MERLIN
In-store training®
Accompagner des hôtesses de caisse dans leur transformation vers le rôle de « welcomer »
LES ATTENTES DU CLIENT
En revanche, la personnalisation de la relation devient une demande forte, pour ne pas dire une exigence … Il faut donc leur faire vivre une expérience valorisante.
NOTRE ACCOMPAGNEMENT
Pendant le parcours de formation relation client, nous avons accompagné 2000 hôtesses de caisse à occuper ce rôle de “welcomer” une partie de leur journée.
Cette transformation ambitieuse du métier a été possible par la mise en oeuvre d’une formation relation client dans laquelle, nous avons :
- Validé les messages à délivrer en fonction des circonstances, du contexte concurrentiel, du type d’interlocuteur concerné.
- Mis en scène des interventions en mettant en valeur leurs aptitudes à parler en public et en développant leurs ressources cachées.
- Effectué un entraînement intensif avec feedbacks permanents pour renforcer la confiance personnelle et la dynamique collective.
Pour une posture relationnelle “incarnée”, nous mettons en valeur les ressources des personnes grâce à notre pédagogie de l’action, nous les faisons réfléchir sur leur l’intention et leur donnons du feedback en situation. Ainsi, chacun sait ce qu’il fait en conscience, avec envie, sans automatisme.
RESULTATS OBTENUS
Cette transformation n’a pas seulement enrichi le rôle des hôtesses de caisse, elle a également contribué à améliorer significativement la qualité de l’accueil en magasin. Les clientes et clients ont ainsi bénéficié d’un service plus chaleureux, personnalisé et professionnel, renforçant leur satisfaction et leur fidélité.
