Selon une enquête réalisée par Vocoli, le coût d’une mauvaise communication en entreprise serait de 26,041 dollars par an et par employé. Cette même enquête estime à 500 milliards de dollars par an le coût associé lié au désengagement des salariés pour les entreprises américaines. Des chiffres effarants qui montrent à quel point une bonne communication en entreprise est un enjeu clé pour une direction RH aujourd’hui.
Si la communication pose problème aujourd’hui dans les entreprises, c’est aussi parce qu’on a du mal à la définir.
Au fond, qu’est-ce que communiquer ? Et par extension, qu’est-ce qu’une bonne communication ?
Parmi les nombreuses définitions de la communication, il m’apparaît plus efficace de retenir celle qui privilégie la relation. En effet, par sa racine latine (“cum” qui signifie ensemble), le mot communiquer intègre une dimension sociale. Ainsi, il est difficile d’imaginer, d’être en mesure de communiquer sans l’installation préalable d’une relation.
Le modèle de Shannon et Weaver défini en 1949, fait ainsi référence lorsqu’on évoque le processus qui se met en place lorsque que deux individus, doués de raisons et chargés d’émotions, communiquent :
- Un émetteur détient un message qu’il “encode”
- Il envoie ce message par le canal de son choix
- Un récepteur réceptionne ce message et le “décode”
- En retour il émet un signal de feedback
En partant de ce postulat, une bonne communication est donc une situation dans laquelle tout ce processus n’est pas ou très peu perturbé.
Malheureusement, de nombreux parasites peuvent influer sur les échanges décrits ci-dessous : blocages personnels ou organisationnels, utilisation exacerbée des e-mails, non-dits, poids de la hiérarchie etc…
Bref, un travail de fond est nécessaire pour libérer la communication au travail !
2. Mettre fin au mythe de la communication positive au travail
Le mythe de la communication positive au travail suggère que toute communication en entreprise devrait être positive, optimiste et dépourvue de toute négativité ou critique. De nombreuses entités prônent ainsi une vision idyllique et parfois avouons-le un peu édulcorée de la réalité. En fait, il me semble que le terme de “communication positive” a complètement été dévoyé, il est donc important de le redéfinir.
Tout d’abord, communiquer positivement ne veut pas dire que nous devons bannir la contradiction. Bien au contraire ! Communiquer positivement c’est avant tout accepter la critique constructive. Une entreprise qui voudrait la mettre en place encouragerait une culture où le feedback est considéré comme une opportunité de croissance et d’amélioration (c’est ici la vraie signification de “positive”).
Comme expliqué dans la formation, la communication positive au travail se définit ainsi comme une communication qui vise le mieux (pour les individus, pour l’organisation, pour la relation etc…).
Pour réaliser une telle révolution culturelle, le département des ressources humaines doit donc en premier lieu accompagner les individus afin de les aider à accepter la critique constructive. Et cela passe souvent par l’exemplarité de toutes les lignes managériales. Voir notre formation managériale.
Libérer la communication passe donc par un changement culturel majeur qui vous verra mettre en place tous les processus d’une communication vraiment positive.
3. Les artefacts d’une communication libérée
Après avoir accompagné de nombreuses organisations dans leurs changements culturels, il me semble reconnaître un schéma dans toutes les transformations culturelles réussies.
Ce schéma regroupe ainsi 5 éléments indispensables pour libérer la communication dans votre organisation :
Montrer l’exemple : “soyez le changement que vous voulez voir dans le monde” disait Gandhi. En tant que responsable RH ou manager, faites vous-même preuve d’une communication ouverte et transparente. Encouragez donc les autres à faire de même en donnant le bon exemple par vos propres actions et comportements.
Favoriser la collaboration : encouragez la collaboration transversale et le travail d’équipe. Mettez en place des canaux permettant aux équipes de travailler ensemble sur des projets, de partager des connaissances et d’apprendre les uns des autres. Vous pourrez par exemple organiser des “vis ma vie” entre les différents départements de l’entreprise accompagnés par des “rapports d’étonnement” pour aider les équipes à s’auto-réguler. Vous pouvez également favoriser les initiatives du type “ateliers de co-développement” qui permettront à vos salariés de constituer une communauté d’entraide solide et constructive autour des problématiques rencontrées dans leur quotidien.
Définir les rôles précis de chaque canal de communication : je l’observe dans les entreprises, la généralisation du télétravail a profondément transformé les relations en entreprise. Ce que nous avons gagné en flexibilité, nous l‘avons parfois perdu en qualité relationnelle. Résultat ? Des personnes situées à 5 mètres l’une de l’autre peuvent communiquer par Whatsapp ou même Teams pour échanger ! Une aberration qui détruit lentement, mais sûrement la cohésion. Ainsi, vous devez certes proposer plusieurs canaux de communication, mais aussi et surtout définir leurs rôles clairement. Pourquoi ne pas mettre en place une charte de bonne conduite relationnelle afin de rappeler l’importance, en certaines occasions, du face-à-face ?
Encourager l’utilisation des outils de CNV : la communication non-violente est un mode de dialogue sain qui permet à chacun et chacune de s’exprimer pleinement. Elle permet notamment de poser avec assertivité, appris dans la formation, ses limites afin d’apaiser les tensions et traiter les conflits de manière constructive. Si vous ne pratiquez pas les outils de la CNV, il peut être intéressant de faire profiter vos managers et collaborateurs de formations sur le sujet afin de les initier puis bien entendu de s’assurer que les préceptes de ces formations sont appliqués au quotidien.
Adopter la transparence : décloisonnez et partagez ouvertement les informations au sein de votre organisation. Communiquez les objectifs, les stratégies et les décisions de l’organisation et veillez à ce que les employés comprennent comment leur travail contribue à chaque niveau de l’organisation.
Mettre en place une communication à 360° : si vous mettez en place une culture du feedback assurez-vous qu’elle soit la même pour tous. Ainsi, vous devez encourager les initiatives du type feedbacks à 360° aussi souvent que possible (et pas uniquement lors des entretiens annuels !). Cela vous permettra de favoriser l’émergence d’une culture où le feedback n’est pas uniquement une occasion pour recadrer, mais surtout un moyen pour chacun et chacune de grandir.
“Communiquer suppose aussi des silences, non pour se taire, mais pour laisser un espace à la rencontre des mots.” – Jacques Salomé
4.Comment remédier à une mauvaise communication par la formation ?
La communication est une compétence classée comme comportementale (ou soft skill). Elle est centrale dans la réussite de nombreux projets et comme toute compétence elle peut se développer.
Une formation permettra à vos collaborateurs et à vos managers d’avoir accès à de nombreux outils pour débloquer les situations problématiques de leur quotidien.
Le temps en formation est surtout l’occasion de prendre de la distance et du recul pour réfléchir à la situation accompagné par le regard bienveillant d’un expert et de ses pairs.
Chez Quilotoa, nous ajoutons une touche supplémentaire à ces temps dédiés à l’apprentissage : l’expérimentation. En effet, grâce aux mises en situations réalistes que vos collaborateurs et collaboratrices réaliseront avec les comédiens formateurs de Quilotoa, ils pourront prendre conscience des blocages et tester in vivo les outils qui leur seront dispensés. Or le fait de pouvoir s’exercer permet d’améliorer grandement la transformation d’un savoir en compétence appliquée sur le terrain.
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Julien Ritzkowski
quilotoagroup.com
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